🧑 ’인간 중심적인 기획’이란 어떤 모습인가?

1. ‘더그 디츠(Doug Dietz)’는 GE에서 24년을 근무한 고참 직원이었으며, GE 헬스케어 팀에 근무하며 첨단 영상 의료 시스템을 설계하고 개발하는 일을 도맡았다.

 

2. 그가 개발에 관여한 수백만 달러짜리 MRI 시스템은 고통 없이 인간의 몸을 꿰뚫어보는 장치로, 불과 한 세대 전만 해도 마술이라고 생각됐던 것이었다.

 

3. 몇 년 전으로 거슬러 올라가자면, 더그는 2년 반이나 이끌어 온 한 MRI 프로젝트를 끝냈고, 스스로가 대견하다고 생각했다. 그러다 환자 한 명이 MRI 촬영을 하러 오는 모습을 목격했다.

 

4. MRI 촬영을 하러 온 환자는 허약해 보이는 소녀였고, 부모의 손을 꼭 붙잡고 있었던 소녀는 겁에 질려 있었다. 더그가 만든 MRI 기계를 보자 온갖 무서운 생각이 떠오른 모양이었다. 소녀는 훌쩍이기 시작했다.

 

5. 더 놀라운 광경은, ‘(MRI는 인체에 아무런 고통을 주지 않는데도) 소아 환자의 경우 MRI 검사를 받는 동안 마취를 시켜놓는다’는 것이었다. 더그는 그때 처음 알게 되었다. 아이들의 경우, 기계를 보고 지레 겁을 먹기 때문에 검사를 받는 동안 맨정신으로는 가만히 누워 있지 못한다는 것을.

 

6. 그래서 MRI 검사를 받으려면 마취과 의사가 와야만 검사를 받았을 수 있었다. (그렇게) 더그는 (현장에서) 가장 약한 환자들이 자신이 만든 기계 앞에서 느끼는 불안과 공포를 마주했다. 그리고 이 일은 그의 관점을 영원히 바꿔놓았다.

 

7. (그동안) 그에게 MRI 기계는 칭찬과 경탄의 대상이 되는 우아하고 매끈한 최첨단 기술이었지만, 울고 있던 아이에게 MRI 기계는 자신을 배속으로 집어삼킬 크고 무서운 괴물일 뿐이었다.

 

8. (세련된) 기계 디자인에 한껏 부풀어있던 자부심이 패배감으로 바뀌었다. (그리고) 집으로 돌아온 더그는 아내에게 자신이 변화를 만들어내겠다고 말했다.

 

9. 그렇게 더그는 어린 환자들이 겁을 덜 먹을 수 있는 MRI 기계를 만들고 싶었고, 친구와 동료들에게 자문을 구했다. 그렇게 그는 직장 상사로부터 ‘d스쿨’을 알게 되었고, 캘리포니아에서 열리는 일주일간의 워크숍에 참여했다.

 

10. 더그는 워크숍에서 ‘인간 중심적 접근법’으로 디자인과 혁신에 다가서는 법을 배웠다. 그는 소비자의 요구를 더 잘 이해하기 위해 기존의 제품과 서비스 사용자들을 관찰하고 그들과 얘기를 나눴다. 또한 그는 다른 회사 및 산업 분야의 매니저들과 협업하여 고객의 요구에 부응할 수 있는 디자인 시제품을 연구했다.

 

11. 일주일이 끝날 무렵, 많은 아이디어를 주고받은 뒤에 더그는 자신이 집에서 출발할 때보다 더 창의적이고 더 큰 희망을 갖게 됐다. 그는 인간 중심적 디자인 방법을 자신의 작업장에서 응용할 수 있다면, 어린 환자들을 위해 보다 개선된 해결책을 내놓을 수 있을 거라고 믿게 되었다.

 

12. 그리고 자신이 꼭 그렇게 만들겠다고 굳게 다짐했다. 그렇게 더그는 경험을 재디자인하는 일에 집중했다. 먼저 더그는 일일 보육 센터에서 아이들을 관찰하고 그들에게 감정이입을 하는 것에서부터 일을 시작했다.

 

13. 또한, 그는 전문가들과 대화하면서 소아 환자들의 심리에 대해서도 이해하려고 했다. (이를 위해서) 주변 사람들에게도 도움을 요청했다. 그런 다음에 그는 첫 번째 시제품을 만들어냈다. 이것은 나중에 ‘모험 시리즈’가 될 시제품이었다.

 

14. 더그는 이걸 피츠버그대학 메디컬센터 소아병원에 시험용 기기로 설치했다. 그렇게 아이들이 어떻게 기술을 경험하고 그것과 교감하는지 총체적으로 고려하면서, 더그는 MRI 검사실을 어린이를 위한 ‘모험 공간’으로 바꿔놓았다.

 

15. 그곳에서 어린 환자들은 (검사를 받는 대상이 아니라) ‘주인공’이 되어 용감하게 활약하는 역할을 맡게 되었다. 더그와 팀은 기계 내부의 복잡한 기술적 부분에는 전혀 변형을 가하지 않고, 기계 외부와 검사실 공간 전체를 새롭게 디자인했다.

 

16. 또한, MRI 촬영 기사용 대본도 만들어서 그들이 어린 환자들을 데리고 모험의 여정을 진행하도록 만들었다. 그렇게 더그는 해적선, 우주선을 포함해 무려 9가지의 모험 시리즈를 만들었다.

 

17. 그리고 더그의 어린이용 MRI 기계 덕분에 소아 환자에 대한 마취제 투여는 급격하게 줄어들었다. 마취과 의사는 덜 불려 다니는데도 MRI 검사를 받는 환자의 수는 늘었다. 환자들의 만족도도 90%나 상승했다.

 

18. 이 일이 있고 나서 더그는 1년도 채 지나지 않아, GE에서 ‘사고의 리더(thought leader)’라는 새로운 역할을 맡게 됐다.

 

19. 더그의 사례는 ‘인간 중심적 디자인’이 혁신으로 가는 돌파구를 열어줄 수 있음을 보여준다. (즉) 당신이 고객으로 삼은 사람들에 감정이입을 하면서 창의적인 문제 해결 프로세스를 만들기 시작할 때 혁신이라는 새로운 기회의 문이 열린다.

 

20. 경쟁자들이 검사 속도, 해상도 등 기술적 성능을 끌어올리기 위해 끝도 모를 싸움을 펼치고 있을 때, 더그는 환자들과 환자 가족들의 삶을 개선할 획기적인 방법을 찾아냈다.

 

21. 우리가 경험한 바에 따르면, 인간의 관점에서 접근하려는 노력은 변화를 일으킬 수 있는 가장 풍부한 기회를 제공한다.

 

- 톰 켈리 외, <유쾌한 크리에이티브> 중

 

 

글에 대한 생각

성공하는 제품/회사는 결국 고객(만족도)에 집중한다.

 

 

책 정보 보러 가기

http://www.yes24.com/Product/Goods/11840398

유쾌한 크리에이티브 - YES24

 

 

요약 출처

https://stibee.com/api/v1.0/emails/share/yQFoiXOloXeY8OX5g9sm1qeAEjYQWlY=

🧢 도구와 피드백은 인간의 사고를 어떻게 바꾸는가?