🥹 '감동'은 디테일에서 나와요

1. (디즈니에서) 양질의 서비스란, ‘제품과 서비스를 전달할 때 아주 디테일한 부분까지 관심을 쏟아 고객의 기대를 넘어서는 것’을 의미합니다.

 

2. 디즈니 테마파크에 오거나 디즈니 상품을 구입하는 고객들은 모두 기대감에 부풀어 있어요. 그것도 아주 높은 기대감을 가지고 있죠.

 

3. (따라서) 톰 피터스의 표현을 빌리자면, 고객을 ‘감탄하게 하는 것(wowing)’은 1) 디즈니의 영화, 디즈니의 장난감은 어떠해야 한다는 선입견을 충족시키는 것은 물론이고, 2) 그 선입견을 뛰어넘는 것을 의미합니다.

 

4. (즉) ‘양질의 서비스’라는 평판을 구축하려면, 고객의 기대를 먼저 충족시킨 다음에, 그 기대를 뛰어넘어야 해요.

 

5. 고객을 때때로 감탄하게 하는 기업은 (세상에) 많습니다. 하지만 디즈니에서 고객의 기대를 뛰어넘는 것은 (특별한 일이 아니라) 기본적인 업무 영역입니다.

 

6. 만일 (당신이) 디즈니 테마파크를 조사해본다면, (디즈니의 구성원들이) 매일 고객의 기대를 뛰어넘는 수많은 사례들을 만나게 될 겁니다. 그건 고객이 길을 잃었을 때 레스토랑 종업원이 기꺼이 길을 알려주는 것도 모자라 직접 고객의 목적지까지 안내해주는 것일 수 있고,

 

7. 늦은 밤 쇼핑이 끝나갈 무렵 점원이 시간을 내서 고객이 누구이고 어디에 묵고 있다는 것을 알아내어 호텔로 돌아가는 공짜 보트를 탈 수 있는 길을 추천해주는 것일 수도 있어요.

 

8. 이런 일들은 디즈니에선 놀랍지 않아요. 그게 구성원들이 (기본적으로) 하는 일이니까요.

 

9. (이처럼) 양질의 서비스는 ‘사소한 감탄’에 의존합니다. 사소한 감탄이 지속적으로 전달되어야, 결국에는 크나큰 감탄이 되니까요.

 

10. 그리고 최상의 대면 서비스는 고객의 기대를 뛰어넘는 일의 한 가지 요소일 뿐입니다. (고객에게 감동을 주려면) 고객 경험의 모든 측면에 관심을 기울여야 해요.

 

11. 또한, 고객의 관점에서 그러한 경험을 분석하고, 고객의 요구사항과 필요를 이해하며, 비즈니스의 모든 요소를 특별한 경험으로 만드는 데 집중해야 합니다. (고객 경험의 디테일한 부분까지 다 챙겨야 한다는 의미입니다)

 

12. 1) (이처럼)‘고객의 기대를 뛰어넘는 것’은 디즈니의 서비스 전략이며, 2) ‘모든 디테일에 관심을 쏟는 것’은 이러한 전략에 기반해서 만들어진 전술입니다.

 

- 디즈니 인스티튜트 외, <디즈니 고객 경험의 마법> 중

 

 

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디즈니 고객 경험의 마법 - YES24

 

 

 

 

요약 출처

https://stibee.com/api/v1.0/emails/share/r91MT85UJJk555j1rMOtWsakXmuJDVs=

🧢 'K-'는 프리미엄 라벨이야, 연진아~